涂料企業(yè)營(yíng)銷“真正接上地氣”不容易

    全球涂料網(wǎng)訊：
    2016年2月19日-21日，2016年亞布力中國(guó)企業(yè)家論壇第十六屆年會(huì)在黑龍江亞布力召開(kāi)，馬云、劉強(qiáng)東、李東生、王石等企業(yè)家出席。當(dāng)馬云遇上劉強(qiáng)東，總能發(fā)生一些化學(xué)反應(yīng)，兩位對(duì)傳統(tǒng)企業(yè)該不該做電商、如何做電商都發(fā)表了各自的演講，總結(jié)起來(lái)，劉強(qiáng)東認(rèn)為“傳統(tǒng)企業(yè)應(yīng)該砍掉電商部門(mén)”，而馬云卻認(rèn)為“電商是思想觀念的進(jìn)步，應(yīng)該思考如何把電商部門(mén)做得更加強(qiáng)大”。

    由大佬“互撕”說(shuō)起，涂企服務(wù)營(yíng)銷怎樣接地氣？

    相比兩位互聯(lián)網(wǎng)大佬關(guān)于電商針尖對(duì)麥芒的討論，筆者更關(guān)心馬云關(guān)于企業(yè)“服務(wù)”的觀點(diǎn)。馬云指出：“許多傳統(tǒng)的超市、百貨之所以沒(méi)有做好，是因?yàn)樗麄儧](méi)有把客戶的體驗(yàn)做到淋漓盡致。中國(guó)的電子商務(wù)發(fā)展不是因?yàn)橹袊?guó)電子商務(wù)企業(yè)做的多好，而是原來(lái)的商業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施實(shí)在太差，原來(lái)的百貨行業(yè)沒(méi)有去思考，因?yàn)槟菚r(shí)候純粹是粗放式發(fā)展，需求旺盛，只要稍微聰明一點(diǎn)都可以干，但是今天在考量對(duì)客戶體驗(yàn)感受的時(shí)候就會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題�！�

    可見(jiàn)馬云十分重視客戶的消費(fèi)體驗(yàn)，也就是平時(shí)企業(yè)所說(shuō)的“服務(wù)”，他還認(rèn)為：“公司里有幾個(gè)部門(mén)是永遠(yuǎn)不外包的：服務(wù)不外包，銷售不外包。投訴絕對(duì)不能外包，如果你都不知道客戶投訴什么，喜歡什么，就等于一個(gè)人穿了十件衣服你都不知道是冬天還是夏天，因?yàn)樗麄冞h(yuǎn)離了客戶的哭喊，遠(yuǎn)離了客戶喜歡什么，恨什么。銷售不能外包，因?yàn)殇N售是一線跟客戶接觸的地方，知道客戶需要什么，需要市場(chǎng)上競(jìng)爭(zhēng)什么，如果這兩件事情都外包恐怕就無(wú)法做企業(yè)了。所以，企業(yè)需要想明白什么是一定要的，什么是可以不要的。”

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    我們知道，如今許多企業(yè)都把“服務(wù)”當(dāng)做競(jìng)爭(zhēng)客戶的重要方法，在產(chǎn)品、促銷、渠道等方式已經(jīng)被用到極致之后，企業(yè)開(kāi)始將目標(biāo)對(duì)準(zhǔn)“服務(wù)”，以期在飽和的市場(chǎng)中分得一杯羹。在“服務(wù)”方面為人所津津樂(lè)道的便不能不提“海底撈”，基本上每個(gè)人消費(fèi)完的反饋都是服務(wù)細(xì)致、體貼入微，等座位時(shí)提供美甲服務(wù)，詢問(wèn)長(zhǎng)頭發(fā)的女顧客是否需要橡皮筋，提供吃火鍋時(shí)保護(hù)手機(jī)的袋子，甚至顧客車壞了還能幫忙推......雖然海底撈在美食界火鍋領(lǐng)域并不出彩，卻憑借令顧客舒心的服務(wù)另類奪得市場(chǎng)，很多消費(fèi)者表示為了這服務(wù)也會(huì)再去吃！

    反觀涂料行業(yè)，企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)也是相當(dāng)激烈，產(chǎn)品概念不時(shí)拋出噱頭、團(tuán)購(gòu)會(huì)促銷戰(zhàn)等打得風(fēng)生水起......但近年以來(lái)有不少涂企愈來(lái)愈重視服務(wù)營(yíng)銷，面對(duì)“80后”、“90后”等裝修的主力軍對(duì)于線上購(gòu)物快速和便捷的要求，除了用心做好產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)，多樂(lè)士更關(guān)注運(yùn)輸成本和安全以及售后服務(wù)等問(wèn)題，如對(duì)于懶得跑去門(mén)店或是想即時(shí)了解配色效果的消費(fèi)者，多樂(lè)士“投其所好”推出“煥色大師”APP。而多樂(lè)士家易涂旗艦店在天貓等平臺(tái)的上線，將通過(guò)這一全新的線上平臺(tái)實(shí)現(xiàn)線上線下的無(wú)縫銜接，為消費(fèi)者提供更便捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

    此外，華潤(rùn)涂料也推出“Outside丨優(yōu)質(zhì)涂層”服務(wù)，“Outside丨優(yōu)質(zhì)涂層”是經(jīng)過(guò)國(guó)家工商行政管理局注冊(cè)的標(biāo)志，凡是經(jīng)過(guò)華潤(rùn)涂料4C認(rèn)證的家具，均可獲得授權(quán)使用。將依據(jù)家具涂層的特點(diǎn)，推出“Outside丨水性涂層”、“Outside丨清味涂層”、“Outside丨耐磨涂層”、“Outside丨耐黃變涂層”等等，為家具企業(yè)提供多樣化的完美涂裝效果。

    那么，涂料企業(yè)在“服務(wù)營(yíng)銷”之爭(zhēng)中如何揚(yáng)長(zhǎng)避短，在市場(chǎng)中脫穎而出呢？所謂“萬(wàn)變不離其宗”，行業(yè)有所不同，“服務(wù)營(yíng)銷”的內(nèi)核卻始終如一，只是要根據(jù)具體情況“接上地氣”。小編在此收集了一些其他企業(yè)“服務(wù)營(yíng)銷”的經(jīng)驗(yàn)，以供涂料精英理論結(jié)合實(shí)踐，盡早種出好結(jié)果：

    一、服務(wù)營(yíng)銷，期待“劍術(shù)高手”

    據(jù)了解，開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶的成本是維護(hù)一個(gè)老客戶成本的5倍，企業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷就如同是一把“雙刃劍”，舞的好不好，關(guān)鍵在舞“劍”人有沒(méi)有高超的“劍術(shù)”，如能揮灑自如，人“劍”合一，誰(shuí)就能取勝；誰(shuí)服務(wù)及時(shí)周到，誰(shuí)就能爭(zhēng)取最多的客戶。

    大凡優(yōu)秀的公司都是服務(wù)優(yōu)秀的公司。如麥當(dāng)勞公司就是以其服務(wù)速度快、潔凈衛(wèi)生從而吸引了大批的顧客。松下公司專門(mén)成立“顧客埋怨中心”，董事長(zhǎng)親自坐鎮(zhèn)接待顧客，從而使松下的產(chǎn)品贏得了更多的顧客。一般商店，早早就關(guān)門(mén)了，你想下班后購(gòu)物就不可能了，而7-ELEVEN便利店全天候，大大方便了顧客，也得到了應(yīng)該的回報(bào)。

    越來(lái)越多的企業(yè)通過(guò)將企業(yè)由實(shí)業(yè)向服務(wù)業(yè)的轉(zhuǎn)型續(xù)寫(xiě)企業(yè)的輝煌，他們致力于為客戶提供一攬子的解決方案，而硬件設(shè)置不過(guò)是支撐方案的一個(gè)載體。通過(guò)全面的、針對(duì)性的解決方案，滿足客戶的全面需求，實(shí)現(xiàn)良好的共贏合作關(guān)系。再如世界五百?gòu)?qiáng)企業(yè)利盟從專業(yè)的打印機(jī)制造企業(yè)發(fā)展為以打印紙為終端設(shè)備，為客戶提供文件采集、安全傳輸、改進(jìn)工作流程、提高工作效率等全面解決方案，伴隨企業(yè)成長(zhǎng)的同時(shí)，也實(shí)現(xiàn)了自我成長(zhǎng)。這類的企業(yè)實(shí)現(xiàn)了服務(wù)營(yíng)銷的最高境界。

    服務(wù)營(yíng)銷非一朝一夕就能夠完善，是需要一點(diǎn)一滴的建立起來(lái)的服務(wù)體系，企業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷不能僅僅是為圖虛名而存在，而是要為消費(fèi)者真真正正地解決問(wèn)題，當(dāng)服務(wù)演化成為一種“營(yíng)銷方式”時(shí)，那就需要這種“服務(wù)營(yíng)銷”一定要“接上地氣”。

    二、營(yíng)銷“后服務(wù)時(shí)代”的困惑

    企業(yè)產(chǎn)品銷售后的服務(wù)既是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中的最后一張王牌，又是企業(yè)長(zhǎng)期市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略的首要競(jìng)爭(zhēng)思想。加快服務(wù)營(yíng)銷完整體系建設(shè)、加深企業(yè)文化底蘊(yùn)，加速將觀念從生產(chǎn)型企業(yè)向服務(wù)型企業(yè)轉(zhuǎn)移，加強(qiáng)企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷管理師的管理水平和能力發(fā)展，是當(dāng)前我國(guó)企業(yè)發(fā)展過(guò)程中的重要抉擇階段。盡管許多企業(yè)認(rèn)識(shí)到這種趨勢(shì)，但目前仍然在營(yíng)銷“后服務(wù)時(shí)代”暴露出種種問(wèn)題：

    1.企業(yè)對(duì)服務(wù)營(yíng)銷認(rèn)識(shí)不清，缺乏合理的服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略。大型企業(yè)已經(jīng)逐步將服務(wù)營(yíng)銷作為提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的主要途徑，但很少有企業(yè)將售后升級(jí)為服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略層次，大部分中小型企業(yè)沒(méi)有完善的服務(wù)營(yíng)銷管理機(jī)制，其服務(wù)營(yíng)銷管理和制度建設(shè)較差，沒(méi)有設(shè)置獨(dú)立的服務(wù)營(yíng)銷工作機(jī)構(gòu)和服務(wù)營(yíng)銷主管人員。

    2.不注重服務(wù)營(yíng)銷，不善于用服務(wù)營(yíng)銷來(lái)爭(zhēng)取市場(chǎng)維系客戶。除大型企業(yè)比較重視服務(wù)營(yíng)銷市場(chǎng)以外，大多數(shù)企業(yè)僅僅將服務(wù)營(yíng)銷作為一項(xiàng)必不可少的銷售補(bǔ)充性工作，沒(méi)有用服務(wù)營(yíng)銷來(lái)開(kāi)拓市場(chǎng)、鞏固客戶，服務(wù)營(yíng)銷利潤(rùn)鏈沒(méi)有發(fā)揮作用。

    3.無(wú)資金支持，售后服務(wù)能力差。除大型企業(yè)注意服務(wù)營(yíng)銷投資、努力提升服務(wù)營(yíng)銷質(zhì)量以外，中小型企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷資金投入不足、服務(wù)營(yíng)銷能力差，對(duì)售后服務(wù)推諉扯皮，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)不足，很多企業(yè)走模仿、復(fù)制甚至假冒他人的道路，甚至許多新興企業(yè)根本不提供售后服務(wù)，企圖在市場(chǎng)中傾銷“一次性”商品。

    4.服務(wù)營(yíng)銷隊(duì)伍普遍缺乏服務(wù)精神。無(wú)論大型企業(yè)還是中小型企業(yè)，都普遍存在這一問(wèn)題，服務(wù)營(yíng)銷人員水平不一，服務(wù)意識(shí)淡薄，缺乏良好的服務(wù)營(yíng)銷心態(tài)，特別是大型企業(yè)的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)終端，監(jiān)控不力，大量使用外部人員和臨時(shí)人員進(jìn)行“應(yīng)急”式服務(wù)營(yíng)銷，使企業(yè)品牌往往在各服務(wù)營(yíng)銷終端易受影響。

    三、服務(wù)“不簡(jiǎn)單”，模式有待商榷

    對(duì)于國(guó)內(nèi)企業(yè)而言，未能形成有效的服務(wù)營(yíng)銷模式，這是服務(wù)營(yíng)銷市場(chǎng)發(fā)展的桎梏所在。很多企業(yè)眼看著服務(wù)市場(chǎng)的肥肉，苦于不知如何下手。服務(wù)營(yíng)銷所需的網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)、備件備料庫(kù)存、相關(guān)技能人員支持以及管理中所面臨的困難讓企業(yè)望而怯步。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，企業(yè)忙于產(chǎn)品設(shè)計(jì)研發(fā)和市場(chǎng)的開(kāi)拓，而未能真正對(duì)服務(wù)營(yíng)銷市場(chǎng)進(jìn)行模式的探討和渠道的建立，沒(méi)有將服務(wù)營(yíng)銷產(chǎn)品化。具體表現(xiàn)為：未能牢牢抓住客戶對(duì)于服務(wù)的真實(shí)需求點(diǎn)，滿足客戶對(duì)于售后服的需求的差異化特征；缺少服務(wù)產(chǎn)品銷售的技能和手段，真正面對(duì)市場(chǎng)的一線人員往往不知如何提供營(yíng)銷服務(wù)。

    現(xiàn)在絕大多數(shù)企業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷多是站在自身的角度而非站在客戶或消費(fèi)者的角度，所以需要轉(zhuǎn)變，要真正以客戶為中心，努力為客戶提供及時(shí)、完備的服務(wù)營(yíng)銷，用富有競(jìng)爭(zhēng)力的服務(wù)營(yíng)銷去贏得用戶的滿意和忠誠(chéng)。不同的客戶對(duì)服務(wù)有著不同的需求，一般說(shuō)來(lái)，客戶的需求包括情感層面的和業(yè)務(wù)需求層面的，比如受到尊重的感覺(jué)、消極情緒得到理解和同情、所提問(wèn)題得到準(zhǔn)確簡(jiǎn)捷的解答、提出的業(yè)務(wù)需求得到快速解決等等。光有積極熱情的態(tài)度是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)＝態(tài)度＋知識(shí)＋技巧。

    也就是說(shuō)，優(yōu)秀營(yíng)銷服務(wù)人員的出色之處在于迅速了解客戶或消費(fèi)者的需求以及解決問(wèn)題的能力。對(duì)營(yíng)銷服務(wù)的期望值不同，作為營(yíng)銷服務(wù)人員，時(shí)刻要用理解、真誠(chéng)、專業(yè)素養(yǎng)勉勵(lì)自己，能夠經(jīng)常進(jìn)行換位思考，用扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí)為客戶或消費(fèi)者及時(shí)迅速地解決問(wèn)題，才能使他們對(duì)自己和公司產(chǎn)生信賴感。

    四、讓服務(wù)營(yíng)銷落地更“接地氣”

    蛋糕總是會(huì)有人來(lái)吃，廣闊的營(yíng)銷服務(wù)市場(chǎng)是企業(yè)實(shí)現(xiàn)大跨步發(fā)展的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。而將服務(wù)營(yíng)銷做成“品牌”，并讓其落地生根需要傳播、實(shí)踐，要通過(guò)服務(wù)落地將品牌植入客戶、消費(fèi)者心中。

    1.服務(wù)的有形化和差異化：服務(wù)有形化要使企業(yè)借助服務(wù)營(yíng)銷過(guò)程中的各種有形要素，把看不見(jiàn)摸不著的服務(wù)盡可能地實(shí)體化、有形化，讓消費(fèi)者感知到服務(wù)營(yíng)銷的存在、提高享用服務(wù)營(yíng)銷的利益過(guò)程。而在此過(guò)程中，企業(yè)面對(duì)較強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手而在服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)渠道和服務(wù)形象等方面采取有別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手而又突出自己特征，以戰(zhàn)勝競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，在服務(wù)市場(chǎng)立住腳跟。通過(guò)服務(wù)營(yíng)銷的差異化突出自己的優(yōu)勢(shì)，與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相區(qū)別。

    2.服務(wù)規(guī)范化構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)：由于服務(wù)營(yíng)銷不僅僅是靠服務(wù)人員本身，還往往要借助一定的技術(shù)設(shè)施和技術(shù)條件，這為企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理和服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)提供了條件，企業(yè)應(yīng)盡可能地把這部分技術(shù)性的常規(guī)工作標(biāo)準(zhǔn)化，以有效地促進(jìn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提高。而服務(wù)營(yíng)銷人員作為企業(yè)與消費(fèi)者溝通的終端，對(duì)外直接代表著企業(yè)的形象，其言談舉止也直接映射著企業(yè)文化。提高服務(wù)營(yíng)銷人員的素質(zhì)、規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，是企業(yè)樹(shù)立品牌形象的一個(gè)重要途徑。

    3.服務(wù)市場(chǎng)細(xì)分打造體系：任何一個(gè)服務(wù)營(yíng)銷市場(chǎng)都有為數(shù)眾多、分布廣泛的服務(wù)需求者，由于影響人們需求的因素是多種多樣的，服務(wù)需求具有明顯的個(gè)性化和多樣化特征。而這就需要打造服務(wù)體系，搭建服務(wù)平臺(tái)，建設(shè)服務(wù)渠道，形成對(duì)服務(wù)的實(shí)質(zhì)化依托，提供經(jīng)銷商（銷售員、服務(wù)人員）專業(yè)培訓(xùn)；建立客戶溝通機(jī)制，隨時(shí)了解客戶需求及反饋意見(jiàn)，能夠做到服務(wù)的快速反應(yīng)和對(duì)客戶需求點(diǎn)的準(zhǔn)確把握；開(kāi)發(fā)服務(wù)業(yè)務(wù)，真正將服務(wù)營(yíng)銷演變?yōu)闃I(yè)務(wù)單元，最終形成產(chǎn)品和服務(wù)兩大業(yè)務(wù)體系，推進(jìn)企業(yè)發(fā)展。

    4.提升服務(wù)等同于品牌建設(shè)：并非每個(gè)企業(yè)都能意識(shí)到顧客滿意度與品牌忠誠(chéng)度之間的關(guān)系，相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，高滿意度所帶來(lái)的顧客忠誠(chéng)度大約是低滿意度的兩倍左右。毫無(wú)疑問(wèn)，提升顧客滿意度本身就是企業(yè)品牌建設(shè)的一部分，它絕非企業(yè)一時(shí)沖動(dòng)的短期行為。所以，企業(yè)務(wù)必將提升服務(wù)滿意度置于品牌建設(shè)的高度，不斷完善品牌戰(zhàn)略、提升品牌服務(wù)內(nèi)涵，通過(guò)品牌營(yíng)銷服務(wù)觀深入到企業(yè)內(nèi)部和市場(chǎng)當(dāng)中，建立服務(wù)跟蹤體系。由此，在目前參差不齊的服務(wù)營(yíng)銷中亮出自己的服務(wù)品牌，進(jìn)而鞏固并提高市場(chǎng)占有率。

    羅馬不是一日建成的，服務(wù)品牌營(yíng)銷也不是一朝一夕的事，更不是企業(yè)一個(gè)崗位一個(gè)部門(mén)的事。雖然國(guó)內(nèi)大多數(shù)企業(yè)對(duì)服務(wù)還存在認(rèn)識(shí)不清、重視不足、資金不夠、能力不高的問(wèn)題，但涂料企業(yè)應(yīng)該從長(zhǎng)遠(yuǎn)著手，在市場(chǎng)愈來(lái)愈飽和的背景下加強(qiáng)服務(wù)營(yíng)銷，通過(guò)一系列手段和措施促進(jìn)服務(wù)品牌落地生根。而服務(wù)營(yíng)銷恰恰是企業(yè)與消費(fèi)者接觸最多的環(huán)節(jié)，口號(hào)和活動(dòng)有時(shí)在這里顯得空洞蒼白，最有效的方式是要讓企業(yè)的服務(wù)“真正接上地氣”。（來(lái)源：全球涂料網(wǎng)）（更多資訊請(qǐng)登錄：全球涂料網(wǎng) http://m.srglobaltrade.com/）